# 10 — Exemplo completo: Manual de Cultura de uma agencia ficticia

Exemplo de referencia (empresa ficticia "Agencia Norte" — agencia de marketing de 8 pessoas). Mostra o padrao de qualidade esperado. NAO copiar literal — serve de molde de tom, profundidade e formato.

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# MANUAL DE CULTURA — Agencia Norte
_Versao 1.0 · Junho/2026 · Dono: Marina (fundadora) · Proxima revisao: Dez/2026_

## Como ler esse manual
Esse documento conta como a gente e e como a gente trabalha — antes de voce precisar perguntar. Use ele pra entender o que e premiado aqui, o que a gente nao tolera, e o que voce pode esperar da gente. Nao e regulamento de RH (ponto e beneficios estao em outro lugar). É o nosso acordo de como a gente se comporta.

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# BLOCO 1 — QUEM SOMOS

## Por que existimos
Pequeno negocio bom morre por falta de marketing decente — nao por falta de produto. A gente existe pra que o dono de um negocio bom nao precise escolher entre cuidar do cliente e aparecer no mercado.

## Pra onde vamos
Ser a agencia que 100 pequenos negocios do Sul confiam o marketing inteiro ate 2028 — com a equipe cabendo numa sala e ninguem trabalhando de fim de semana.

## De onde viemos
A Marina largou uma agencia grande onde o cliente era numero e o time era engrenagem. No primeiro mes sozinha, um cliente disse "e a primeira vez que sinto que alguem se importa com a minha loja". Aquela frase virou a empresa.

## Manifesto
A gente nao vende post. Vende sossego pra quem ja tem coisa demais na cabeca. A gente entrega o que o cliente sente, nao o que da trabalho pra gente. Fala a verdade mesmo quando custa o contrato. E vai pra casa as 18h porque trabalho bom nao precisa roubar a vida de ninguem.

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# BLOCO 2 — NOSSOS VALORES

## Valor 1: Cliente sente, nao so ve
> Entregavel bom e o que o cliente percebe como valor — nao o que deu trabalho pra gente.

**Parece com:**
- Antes de entregar, pergunto "o cliente vai ENTENDER por que isso e bom?"
- Explico o resultado em portugues, nao em jargao de agencia.
- Prefiro 3 posts que vendem a 10 posts bonitos que ninguem entende.

**NAO e:**
- Encher relatorio de metrica pra parecer trabalho.
- Entregar algo confuso e culpar o cliente por nao entender.

**Aconteceu aqui:** A Bia refez um relatorio inteiro porque o cliente "elogiou mas nao entendeu". Levou 2h a mais. O cliente renovou no dia seguinte dizendo que era o primeiro relatorio que ele leu ate o fim.

## Valor 2: Verdade gentil
> A gente fala a coisa dificil, com cuidado, na cara — nunca pelas costas.

**Parece com:**
- Digo pro cliente quando a ideia dele nao vai funcionar, com dado na mao.
- Dou feedback direto pro colega, em particular, no mesmo dia.
- Discordo da ideia em reuniao sem atacar a pessoa.

**NAO e:**
- Concordar na frente e reclamar no grupo paralelo.
- Usar "sinceridade" como desculpa pra ser grosso.

**Aconteceu aqui:** O Joao falou pra um cliente que o desconto que ele queria anunciar ia destruir a margem dele. Perdeu a campanha daquele mes, mas o cliente disse "voce e o unico que me protege de mim mesmo". Esta com a gente ha 3 anos.

## Valor 3: Some pra pensar, volta pra agir
> A gente respeita foco. Reuniao so quando o assincrono nao resolve.

**Parece com:**
- Resolvo no texto o que da pra resolver no texto.
- Bloqueio tempo de foco e o time respeita.
- Chego na reuniao com a pergunta pronta, nao pra "pensar junto do zero".

**NAO e:**
- Marcar reuniao de 1h pra um aviso de 2 minutos.
- Cobrar resposta instantanea no sabado.

**Aconteceu aqui:** A gente cortou a reuniao diaria e virou um recado escrito de manha. Sobrou 4h por semana por pessoa. A entrega subiu, nao caiu.

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# BLOCO 3 — COMO TRABALHAMOS

## Comunicacao
- **Urgente e do dia:** WhatsApp do time (resposta ate 2h em horario comercial).
- **Decisao/registro:** Notion (fica documentado).
- **Cliente:** so pelos canais oficiais, nunca WhatsApp pessoal.
- **Sagrado:** depois das 18h e fim de semana, ninguem cobra ninguem. Emergencia real = liga.

## Como decidimos
- **Decide sozinho e avisa:** tudo que e do seu cliente ate R$ X e dentro da estrategia combinada.
- **Pede aprovacao:** mudanca de escopo, desconto, contratacao de fornecedor.
- A regra: na duvida, decide e avisa. A gente prefere pedir desculpa a pedir permissao pra coisa pequena.

## Feedback
- Modelo SBI (Situacao, Comportamento, Impacto). Direto, no mesmo dia, em particular.
- 1:1 quinzenal com a Marina. Sem surpresa: o que precisa melhorar voce ouve na hora, nao na avaliacao.

## Erro
- Erro a gente conta cedo e em voz alta. Quem avisa o problema no comeco e heroi, nao culpado.
- Depois de um erro grande, a gente faz post-mortem sem culpado: o que no PROCESSO deixou isso acontecer.

## Reunioes
- Recado de segunda (15 min, escrito + audio).
- Retro quinzenal (30 min).
- 1:1 quinzenal.
- Fora isso, reuniao so quando o texto nao resolve.

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# BLOCO 4 — A JORNADA DAS PESSOAS

## Quem entra aqui
Gente que se importa com resultado do cliente mais que com portfolio bonito. Testamos isso na entrevista: "me conta uma vez que voce protegeu um cliente de uma decisao ruim dele."

## Primeiros 30/60/90 dias
- **Dia 1:** le esse manual, conversa com a Marina sobre os valores, pega 1 cliente piloto pequeno.
- **30 dias:** ja toca o cliente piloto com supervisao.
- **60 dias:** autonomia no piloto + 1 cliente novo.
- **90 dias:** conversa de fit dos dois lados.

## Como se cresce aqui
Cresce quem vive os valores E entrega. Quem entrega numero atropelando cliente ou colega NAO sobe — por melhor que seja o numero.

## Como avaliamos
Trimestral. Dois eixos: resultado pro cliente + como voce trabalha com o time. Os dois contam.

## Quando alguem sai
Quem sai, sai pela porta da frente. Entrevista de saida pra gente aprender. Ex-Norte vira amigo da casa.

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# BLOCO 5 — NOSSOS RITUAIS

## Rituais de equipe
- Recado de segunda. Vitoria da semana na sexta. Retro quinzenal.

## Nosso jeito de falar
- "Abacaxi" = entrega travada que ninguem quer pegar (e a gente pega junto).
- "Modo biblioteca" = bloco de foco, ninguem interrompe.
- "Sente, nao ve" = lembrete de entregar valor percebido.

## Como celebramos
- Meta batida do cliente vira shout-out no grupo citando QUAL valor fez acontecer.
- Cliente renovado = a pessoa que cuida dele escolhe o almoco da sexta.

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# BLOCO 6 — O QUE NAO NEGOCIAMOS

Demite na hora:
- Mentir pra cliente, pro time ou pra Marina.
- Vazar dado/senha/acesso de cliente.
- Desrespeitar colega ou cliente.
- Falar mal de cliente em grupo paralelo.

Linha amarela (corrige; reincidencia desliga):
- Sumir com uma entrega sem avisar.
- Prometer pro cliente o que nao vai entregar.

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# BLOCO 7 — NOSSO ACORDO

## O que esperamos de voce
- Que voce cuide do cliente como se a loja fosse sua.
- Que voce avise antes quando algo vai atrasar.
- Que voce traga problema com uma proposta junto.
- Que voce fale a verdade gentil, sempre.

## O que voce pode esperar da gente
- Sua vida depois das 18h e sua.
- Feedback honesto e na hora — voce nunca vai ser pego de surpresa.
- Espaco pra errar tentando.
- Transparencia sobre como a agencia vai.
- Reconhecimento publico quando voce manda bem.

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_Documento vivo. Sugestao vai no canal #cultura. Revisamos em dezembro._

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## Notas pedagogicas sobre o exemplo

- **So 3 valores** — focado, todo mundo decora. Time pequeno nao precisa de 7.
- **Cada valor tem historia real** (criterio estrategico 13) — e o que gruda.
- **Manifesto curto e na voz da fundadora** (criterio 16) — sem corporativês.
- **Nao-negociaveis separados em vermelho/amarelo** (criterio 6).
- **Contrato de duas vias** com o lado "oferece" concreto (criterio 14).
- **Jargao interno documentado** ("abacaxi", "modo biblioteca") (criterio 17).
- **Marcado como documento vivo** com versao + dono + revisao (criterio 12).
- Score deste exemplo: 12/12 estruturais + 6/6 estrategicos = **Lendario**.
