# Protocolo de Comunicacao — Templates por Crise

Templates palavra-por-palavra pra cada uma das 8 crises, separados por publico:

- **Cliente** — quem comprou e/ou esta envolvido direto
- **Time interno** — funcionarias, freelas, agencia
- **Publico** — comunidade, redes sociais, lista
- **Advogada** — briefing pra ela
- **Plataforma** — quando aplicavel (Meta, Hotmart, banco, etc)

**Como usar:** mentorada copia o template, troca os placeholders [entre colchetes], adapta tom (mantendo essencia) e manda. Sem reescrever do zero em panico.

**Regra de ouro:** mantenha mensagem CURTA. Em crise, longa = defensiva = ruim.

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## CRISE 1 — BAN META / GOOGLE

### Para o time interno (logo no primeiro alerta)

```
Equipe, atualizacao importante:

Nossa BM principal foi desativada hoje as [HORA]. Estamos em fase de revisao
junto ao Meta. Acoes em curso:

1. Pausar otimizacoes na conta principal
2. BM secundaria ja ativada com criativos backup (orcamento conservador)
3. Reforco de canal organico ate normalizacao

Operacao continua normal. NAO comentar com clientes ou em redes ate
alinhamento publico (se for o caso).

Se cliente perguntar sobre anuncios/campanhas, repassar pra mim.

Volto com update em [HORA].
```

### Para cliente que perguntar (DM / WhatsApp)

```
Oi [NOME],

Tudo certo aqui — estamos com manutencao na nossa conta de anuncios principal,
nada que afete teu acesso, conteudo ou suporte. Operacao corre normal pelos
demais canais.

Qualquer coisa, me chama por aqui.
```

### Para a agencia / Marketing Partner

```
Oi [NOME],

Nossa BM [ID] foi desativada hoje [DATA] as [HORA] sem aviso previo claro.
Aparece "violacao de politica" sem detalhamento.

Faturamento mensal da conta: R$ [VALOR]. ROAS medio: [X]. Historico limpo
nos ultimos [X] meses.

Pode acionar canal premium / rep dedicado pra solicitar revisao prioritaria?
Anexo prints da BM, conta de anuncios e ultimas campanhas ativas.

Aguardo retorno urgente.
```

### Para abertura de chamado oficial Meta (template curto)

```
Conta [ID DA CONTA] desativada em [DATA] sem violacao consciente de politica.

Historico:
- Ativa desde [ANO]
- Faturamento mensal: R$ [VALOR]
- Sem suspensoes anteriores
- Politicas conhecidas e seguidas

Solicito revisao da decisao e detalhamento da violacao alegada para
ajuste imediato, se houver.
```

**NUNCA pedir desculpa preventiva ("se foi violado") — aciona automaticamente confissao.**

### Comunicacao publica (so se virou imperativo)

**99% dos casos: NAO POSTAR NADA.**

Se for inevitavel (cliente publico ja sabe, comunidade pergunta direto):
```
Estamos em manutencao temporaria de nossa estrutura de anuncios.
Operacao 100% normal — produto, atendimento e suporte seguem.
Atualizo aqui assim que estiver tudo nos eixos.
```

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## CRISE 2 — PROCESSO JUDICIAL

### Briefing pra advogada (5 bullets)

```
1. CASO: [tipo do processo — civel/trabalhista/concorrencia/marca]
2. PARTE CONTRARIA: [nome / razao social]
3. RESUMO DOS FATOS: [3-5 frases factuais, sem emocao]
4. EVIDENCIAS DISPONIVEIS: [contrato, prints, gravacoes, recibos — link Drive]
5. PRAZO LEGAL: [data limite contestacao]

OBJETIVO: definir estrategia (contestar / acordar / mediacao) ate [DATA].
Disponibilidade pra reuniao: [SLOTS].
```

### Para o time interno

```
Equipe, comunicacao confidencial:

Existe uma demanda juridica em andamento envolvendo um caso pontual.
Nao discutimos detalhes interna ou externamente.

Se cliente perguntar sobre [TEMA SEM ESPECIFICAR PESSOA], encaminhe
pra mim.

Operacao normal. Continuamos focadas no que esta funcionando.

Confianca total no time.
```

### Para cliente que perguntar (so se for o cliente envolvido)

**Geralmente: NAO RESPONDER. Tudo via advogada.**

Se inevitavel responder algo (cliente esta ativo no produto, por exemplo):
```
Oi [NOME], recebi tua mensagem. Como esse assunto agora envolve
representacao juridica, vou pedir pra qualquer comunicacao seguir
por la. Te encaminho o contato da minha advogada na sequencia.
```

### Comunicacao publica

**99% dos casos: NAO POSTAR NADA.**

So comunicar publico se:
- Caso virou noticia
- Concorrente esta usando contra voce ativamente
- Cliente postou publico antes

Template (validar com advogada antes):
```
Sobre o caso que circulou nas ultimas horas: estamos cumprindo todos
os tramites legais com nossa equipe juridica. Por respeito ao
processo, nao comentamos detalhes.

Nosso compromisso com [PROPOSITO DA MARCA] segue intacto, com [N]+
clientes atendidas, [N]+ resultados entregues e operacao em pleno
funcionamento.

Voltamos a comentar quando houver desfecho oficial.
```

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## CRISE 3 — VAZAMENTO DE DADOS (LGPD)

### Para titulares afetados (email/mensagem direta)

**Obrigatorio em ate 72h. Cada pessoa afetada recebe.**

```
Assunto: Comunicacao importante sobre seus dados — [NOME DO IMPERIO]

[NOME],

Estamos te escrevendo pra informar que detectamos um incidente de
seguranca no dia [DATA] que afetou os seguintes dados seus:

[LISTAR DADOS — ex: nome completo, email, telefone, CPF]

O que aconteceu:
[1-2 frases factuais — ex: "Acesso nao autorizado ao nosso banco
de dados de mentoradas, possivelmente por exploracao de credencial
comprometida."]

O que ja fizemos:
- Fechamos a brecha tecnica em [HORAS] apos a descoberta
- Trocamos todas as credenciais e ativamos protecao adicional
- Acionamos equipe juridica especializada (DPO)
- Comunicamos a Autoridade Nacional de Protecao de Dados (ANPD)

O que voce pode fazer:
- Trocar senhas em servicos onde reusa email/senha
- Ativar alerta no banco / cartao de credito
- Ficar atento a tentativas de phishing usando teu nome/email

Nosso compromisso:
Acompanhar pessoalmente cada caso. Se identificar uso indevido dos
seus dados, escreve pra [EMAIL DPO/SUPORTE] que vamos agir.

Lamento profundamente o ocorrido. Estamos comprometidas em fazer
melhor — por voce e por toda a comunidade.

Atenciosamente,
[NOME DA TITULAR DO IMPERIO]
[CARGO]
[CONTATO DPO]
```

### Para a ANPD (formulario oficial)

Preencher via https://www.gov.br/anpd. Estrutura factual:
- Quando ocorreu
- Como descobriu
- Dados afetados
- Quantos titulares
- Causa provavel
- Mitigacoes adotadas
- Comunicacao a titulares (data)

**Advogada/DPO preenche. Mentorada nao escreve sozinha.**

### Para o time interno

```
Equipe, comunicacao urgente e confidencial:

Detectamos [DATA, HORA] um incidente de seguranca que afetou dados
de [N] titulares. Acoes tomadas:

1. Brecha fechada e seguranca reforcada
2. DPO/advogada acionados
3. Comunicacao oficial em curso (titulares + ANPD)
4. Senhas e acessos rotacionados (favor seguir instrucoes que enviei)

Diretrizes:
- NAO comentar com terceiros (familia, amigos, redes)
- NAO especular causa publicamente
- Se cliente perguntar: encaminha pra mim
- Atendimento ao cliente segue normal

A confianca da comunidade depende de como agirmos agora. Conto com
voces.
```

### Comunicacao publica (se aplicavel)

**Aplicar quando: vazamento >1000 pessoas, virou noticia, ou comunidade ja sabe.**

```
Comunicado importante a nossa comunidade:

Em [DATA], identificamos um incidente de seguranca em nossos sistemas
que pode ter exposto dados de parte de nossas clientes/mentoradas.

O que fizemos:
1. Contivemos a brecha em poucas horas
2. Acionamos especialistas em seguranca e privacidade
3. Comunicamos a ANPD dentro do prazo legal
4. Notificamos individualmente cada titular afetada por email

O que estamos fazendo:
- Auditoria completa de seguranca em nossos sistemas
- Reforco de protecoes (autenticacao em duas etapas, criptografia)
- Treinamento de toda a equipe em LGPD
- Politica de privacidade revisada e publicada

Reconhecemos o peso desse momento e a responsabilidade que temos com
quem confia em nos. Estamos aqui pra responder cada duvida em
[EMAIL DPO].

Continuaremos publicando atualizacoes sobre as melhorias adotadas.

[NOME DA TITULAR DO IMPERIO]
```

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## CRISE 4 — SOCIA / SOCIO SAI

### Conversa entre as socias (roteiro)

**Privada, sem testemunha, fora do escritorio se possivel.**

Pontos a confirmar:
1. "Voce esta saindo? Decisao definitiva?"
2. "Saida amigavel ou tem conflito a resolver antes?"
3. "Que prazo voce precisa? 30, 60, 90 dias?"
4. "Combinamos zero comunicacao publica ate distrato pronto?"
5. "Vamos contratar advogada empresarial e contadora pra dividir patrimonio?"
6. "Como falamos com o time? Quando? Que narrativa?"

### Para a advogada empresarial

```
Briefing societario — saida de socia:

EMPRESA: [Razao social] / [CNPJ]
ESTRUTURA: [participacao % de cada socia]
SAIDA: [nome da socia que sai]
TIPO: [amigavel / conflituosa]
INTENCAO: distrato em [PRAZO]

ATIVOS A DIVIDIR:
- Caixa: R$ [VALOR]
- Equipamentos: R$ [VALOR]
- Marca + handles + dominios
- Base de clientes / lista de leads
- Produtos digitais ativos
- Propriedade intelectual (cursos, metodos)

TENSOES:
[descrever em 3-5 frases — divergencia estrategica, conflito pessoal,
oportunidade externa]

OBJETIVO: distrato com clausula de nao-concorrencia ([periodo / setor]),
nao-aliciamento de funcionarias e clientes, NDA reciproco.

DISPONIBILIDADE: [SLOTS pra reuniao].
```

### Para o time (apos distrato assinado)

**Reuniao presencial / video — ambas socias presentes idealmente.**

```
Equipe,

Queremos compartilhar uma transicao importante. A partir de [DATA],
[NOME DA SOCIA] estara seguindo um novo capitulo profissional fora
do [NOME DA EMPRESA].

Foi uma decisao construida com tempo, respeito e clareza por nossa
parte. Operacao segue normal — todas as funcoes, projetos e
compromissos com clientes continuam.

Nos proximos [N] dias, [NOME DA SOCIA] estara em transicao,
documentando processos e passando bastao pra estrutura. Em
[DATA FIM TRANSICAO], minha responsabilidade unica passa a ser
pelo [NOME DA EMPRESA] sob lideranca de [NOME].

Agradecemos imensamente o que [NOME DA SOCIA] construiu aqui.
Continuamos seguindo com a missao que sempre nos uniu: [PROPOSITO].

Espaco aberto pra perguntas.
```

### Comunicacao publica (se necessario — socia era rosto)

**Ambas postam o MESMO texto, MESMO dia, mesmas redes.**

```
Hoje encerro um ciclo importante.

Apos [N] anos construindo o [NOME DA EMPRESA] junto com [NOME DA OUTRA SOCIA],
estou seguindo um novo capitulo profissional. Foi uma decisao construida
com tempo e respeito mutuo.

Sou imensamente grata pelo que vivi aqui — pelas mentoradas que
passaram, pelo time que construimos, pelo aprendizado que so a
parceria pode dar.

[NOME DA EMPRESA] segue em pleno funcionamento sob lideranca de
[NOME], com toda a estrutura, equipe e compromisso com a comunidade
intactos. Quem ja faz parte, segue com tudo no lugar.

Sobre o que vem pela frente, falo nos proximos dias.

Gratidao por cada uma que esteve presente nesse ciclo.
```

**NUNCA: detalhe de conflito, versao de quem tem razao, ataque, vitimizacao.**

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## CRISE 5 — POST NEGATIVO VIRAL

### Resposta publica (no proprio post / comentario)

**Padrao: enquadrar + esclarecer + oferecer privado.**

Se cliente tem razao parcial ou total:
```
[NOME], recebi tua mensagem aqui — lamento profundamente que tenha
chegado a esse ponto. Quero entender exatamente o que aconteceu e
encontrar uma solucao real pra ti.

Te chamei na DM agora. Posso te responder ali nos proximos minutos.
```

Se cliente NAO tem razao:
```
[NOME], obrigada por trazer isso — me importa esclarecer.
Tenho registro de [FATO ESPECIFICO COM DATA] que mostra um cenario
diferente do que voce descreveu. Vou te chamar em DM agora pra
revisarmos juntas com calma.
```

**Em ambos casos: gentil, profissional, sem subserviencia, sem ataque.**

### DM privada — cliente com razao

```
Oi [NOME],

Conversamos por aqui. Antes de mais nada: lamento. O que voce viveu
nao e o que esperamos pra nenhuma cliente nossa.

Aqui esta minha proposta concreta:
- [REEMBOLSO INTEGRAL / TROCA / SESSAO EXTRA / ITEM ESPECIFICO]
- [PRAZO DE EXECUCAO]

Posso processar agora? Se preferir conversar antes, te ligo no
horario que voce indicar.

Independente de aceitar a proposta, vou usar teu caso pra revisar
processo interno aqui — pra que ninguem mais passe pelo mesmo.

Aguardo teu retorno.
```

### DM privada — cliente sem razao

```
Oi [NOME],

Conversamos por aqui pra revisar com calma.

Olhando os registros:
- [DATA / FATO 1]
- [DATA / FATO 2]
- [DATA / FATO 3]

Acredito que pode ter havido um mal-entendido em [PONTO ESPECIFICO].
Anexo aqui o [DOCUMENTO / PRINT / RECIBO] pra alinhar.

Mesmo divergindo da tua leitura, quero te ouvir pra entender o que
te trouxe aqui. Posso te ligar [HORARIO]?
```

### Para a comunidade leal (Stories, sem mencionar caso)

Conteudo de proof e contranarrativa:
```
Story 1: Bom dia. Hoje comeca [conteudo de valor / atendimento de
mentorada / aula]. [foto cotidiana de operacao]

Story 2: [Print de mensagem de cliente feliz, com permissao]

Story 3: [Bastidor real do trabalho]

Story 4 (opcional, se virou noticia maior): "Sobre o que circulou
ontem: estamos resolvendo cada caso individualmente e diretamente
com quem nos procurou. Confianca da comunidade e o que mais importa
aqui — e isso se constroi entrega a entrega."
```

### Para o time interno

```
Equipe,

Houve um post viral de [CASO]. Resumo:
- O que aconteceu: [factual]
- Nossa posicao: [posicao validada com [advogada/eu mesma]]
- Status: [resolvido privado / em curso / em mediacao]

Diretrizes:
- NAO responder cliente direto sem alinhar comigo
- NAO comentar publicamente em redes (nem com perfil pessoal)
- Se cliente perguntar, encaminha pra mim
- Atendimento aos demais clientes: SUPER acolhedor essa semana
  (todo mundo esta de olho)

Vamos atravessar bem. Confianca no time.
```

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## CRISE 6 — CONTA ZERADA / SUMIDA

### Para o suporte da plataforma (Hotmart / Eduzz / banco)

```
Assunto: URGENTE — Conta [ID/CONTA] bloqueada / saldo retido

Prezados,

Conta [ID / EMAIL] esta com [BLOQUEIO / SALDO RETIDO] desde [DATA].

Histórico:
- Ativa desde [ANO]
- Volume mensal: R$ [VALOR]
- Sem chargebacks acima de [%]
- Politicas conhecidas e seguidas

Solicito:
1. Detalhamento do motivo
2. Prazo estimado de resolucao
3. Acesso ao saldo retido (caso aplicavel)

Anexo prints e documentos comprobatorios. Atendimento e clientes
afetados aguardam resolucao — peco prioridade no chamado.

Aguardo retorno em [PRAZO RAZOAVEL — 48h].

[NOME] / [CPF / CNPJ] / [TELEFONE]
```

### Para cliente que pagou e nao recebeu (individual)

```
Oi [NOME],

Tudo bem? Estou te escrevendo direto pra dar transparencia.

Tua compra de [PRODUTO] caiu pra nos em [DATA], mas estamos passando
por uma manutencao na nossa plataforma de pagamento principal e o
acesso liberado pode demorar mais que o normal — estimo [PRAZO REAL,
NAO INVENTADO].

Pra nao te deixar parada:
1. Estou liberando teu acesso direto, manualmente, em [PRAZO MENOR]
2. [BONUS adicional como compensacao se aplicavel]
3. Se preferir reembolso integral, eu processo agora mesmo.

Me responde aqui qual caminho prefere.

Lamento muito o transtorno. Quem fica comigo passa por isso da maneira
mais cuidada possivel.
```

### Para o time interno

```
Equipe,

Nossa conta principal de [PLATAFORMA] esta com saldo retido /
bloqueada desde [DATA].

Acoes em curso:
1. Chamado prioritario aberto + escalonamento
2. Plataforma backup ativada — vendas novas redirecionadas
3. Comunicacao individual com clientes afetados (pagaram e estao
   sem acesso)

Diretrizes:
- Atendimento: protocolo especial pra essa lista (pasta [LINK])
- Marketing: novos links de checkout em [LINK BACKUP]
- Financeiro: pagamentos automaticos pausados ate normalizar

Reuniao curta amanha 9h pra atualizacao.
```

### Comunicacao publica

**99% dos casos: NAO POSTAR NADA. Resolucao individual e melhor.**

So se virou comentario publico (Reclame Aqui em alta, Stories sendo questionados):
```
Estamos com manutencao temporaria em uma das nossas plataformas
de pagamento. Quem ja comprou e ainda nao teve liberacao plena,
estamos atendendo individualmente — e prazo maximo pra solucionar
e [DATA].

Se voce comprou recentemente e ainda nao teve resposta, escreve
pra [EMAIL] que respondemos em ate [PRAZO].

Operacao continua normal pelos canais alternativos, com toda
qualidade e suporte.
```

---

## CRISE 7 — FORNECEDOR CRITICO SOME

### Para o substituto novo (briefing 1 pagina)

```
Briefing — projeto [NOME]

CONTEXTO: Fornecedor anterior nao deu continuidade, projeto precisa
fechar em [PRAZO].

ENTREGAVEL:
- [Item 1 com especificacao]
- [Item 2]
- [Item 3]

ESTADO ATUAL:
- O que ja foi feito: [link]
- O que falta: [especifico]
- Onde estao os arquivos: [Drive / repo / Figma / Frame]

PADRAO:
- Referencias: [link]
- Tom de voz / identidade: [link / breve]
- Restricoes: [se houver]

PRAZO:
- Entrega final: [DATA]
- Checkpoints: [DATAS]

PAGAMENTO:
- Total: R$ [VALOR]
- 50% adiantado (hoje), 50% na entrega aprovada
- PIX [CHAVE]

Disponibilidade pra alinhamento: [SLOT].
Tem interesse e disponibilidade pra essa janela?
```

### Para o cliente afetado (lancamento adiado)

```
Oi [NOME] / Comunidade,

Atualizacao honesta: o lancamento previsto pra [DATA] vai precisar
de [N] dias de ajuste tecnico — uma das pessoas envolvidas na
producao precisou se afastar e estamos garantindo que a entrega
chegue impecavel.

Nova data confirmada: [NOVA DATA].

Por isso:
- Quem ja garantiu vaga: posicao 100% mantida.
- [BONUS adicional como compensacao]

Prefiro adiar dias e entregar como deve do que apressar e entregar
incompleto. Confio que voce sabe a diferenca.

Volto na vespera com tudo nos detalhes.
```

### Para o fornecedor que sumiu (apenas se voltar a aparecer)

```
[NOME], oi.

Recebi tua mensagem agora. Como o projeto entrou em prazo critico,
ja contratei substituto pra fechar a entrega — nao tinha como
esperar mais [N] dias sem retorno.

Sobre os pagamentos pendentes: vamos seguir o que esta no contrato
([CLAUSULA ESPECIFICA]). [PROXIMOS PASSOS — finalizar entrega
parcial / acertar valores proporcionais].

Te respondo formalmente por email ate [DATA].
```

---

## CRISE 8 — TIME INTERNO QUEBRA

### Para a funcionaria que pediu demissao (1:1)

```
[NOME], obrigada por ter me trazido isso pessoalmente e com [PRAZO]
de antecedencia. Sei que decisao assim nao vem facil.

Tres pontos que quero alinhar:

1. Aceito a tua decisao com respeito. Nao vou tentar te segurar com
   contraproposta — isso nao faz justica nem pra ti nem pra mim.

2. Nesses [N] dias de transicao, queria pedir tres coisas:
   - Documentar processos que so voce sabe
   - Treinar quem vai assumir (X horas gravadas + Y horas presencial)
   - Passar acessos no ultimo dia, nao antes

3. Quero entender de verdade o que te levou a sair. Pode ser na
   proxima semana, sem pressa, com cafe. Tua experiencia direta
   ajuda demais a melhorar essa estrutura pra quem fica.

Te respeito. Continua sendo time ate o ultimo dia.
```

### Para o restante do time

```
Equipe,

Quero dividir uma noticia: [NOME] decidiu seguir um novo caminho
profissional. A saida vai acontecer em [DATA], com [N] dias de
transicao bem feita.

O que ela faz hoje vai ser redistribuido assim:
- [Tarefa 1] -> [pessoa]
- [Tarefa 2] -> [pessoa]
- [Tarefa 3] -> [contratacao em curso]

Compromissos comigo:
- Nao vou sobrecarregar voces de forma permanente — toda
  redistribuicao tem prazo claro de estabilizacao
- Vou contratar substituta com cuidado, nao em panico
- Reuniao quinzenal 1:1 com cada uma nos proximos 3 meses pra ouvir
  como esta sendo

Sobre [NOME]: ela continua sendo time ate o ultimo dia. Nada de
distancia, fofoca ou tratamento estranho. Ate o ultimo entregavel
dela, e parte daqui.

Time forte se faz com transicao bem feita. Conto com voces.
```

### Comunicacao publica (apenas se funcionaria era rosto)

```
Hoje encerro um ciclo de trabalho com [NOME], que esteve com a
gente por [N] anos como [CARGO]. Ela seguira novo caminho
profissional a partir de [DATA].

Gratidao pelo que construiu junto, pelas mentoradas que cuidou,
pelo time que ajudou a formar.

[NOME DA EMPRESA] segue em pleno funcionamento, com toda a
estrutura e compromisso com a comunidade. As funcoes que [NOME]
desempenhava ja estao em transicao planejada.

Desejo o melhor pra essa nova fase dela. Quem ela tocar pela
frente, vai ter sorte.
```

---

## TEMPLATES TRANSVERSAIS (qualquer crise)

### Briefing pra advogada (transversal)

```
1. SITUACAO: [tipo de crise em 1 frase]
2. PARTES ENVOLVIDAS: [nomes / razoes sociais]
3. FATOS RELEVANTES: [3-5 frases factuais — quando, o que, prova]
4. DOCUMENTOS DISPONIVEIS: [link Drive privado]
5. PRAZO LEGAL/CRITICO: [data]
6. OBJETIVO: [proteger marca / minimizar exposicao / acordar / contestar]
7. RESTRICOES: [orcamento limite / nao quero processo publico / etc]

DISPONIBILIDADE: [3 slots de reuniao].
```

### Comunicacao "estamos resolvendo" (uso geral)

Frase mestra pra qualquer crise quando precisa responder mas nao tem solucao ainda:
```
Recebi sua mensagem. Estamos olhando isso com cuidado e te respondo
ate [PRAZO ESPECIFICO E REAL]. Obrigada pela paciencia.
```

**Regra:** prazo especifico (nao "em breve"). Real (cumpra).

### Comunicacao de retomada (pos-crise)

```
[NOME / Comunidade],

Atualizacao final sobre [SITUACAO QUE FOI ENFRENTADA]:

[N] dias depois, [O QUE FOI RESOLVIDO]. Hoje:
- [Indicador 1 retomado]
- [Indicador 2 retomado]
- [O que mudou pra melhor]

Mantenho compromisso com [PROPOSITO]. Obrigada por ter atravessado
esse pedaco com a gente.

[Proxima entrega / lancamento / convite].
```

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## REGRAS DURAS DE COMUNICACAO EM CRISE

1. **Nunca curto demais a ponto de parecer cinico** ("tudo certo, ate mais"). Sempre humano.
2. **Nunca longo demais** (>4 paragrafos publico). Em crise, longo = defensivo = mau sinal.
3. **Nunca mentir.** Se errou, errou — narrativa enquadra, nao apaga.
4. **Nunca culpar funcionaria/fornecedor** publicamente. Responsabilidade da empresa.
5. **Nunca prometer** prazo que nao cumpre. Em crise, prazo errado = segunda crise.
6. **Nunca usar emoji** em comunicacao oficial de crise grave (ban, judicial, LGPD, vazamento).
7. **Sempre revisar** com mais 1 par de olhos antes de postar (advogada, socia, mentora, parceira).
8. **Sempre datar** comunicado oficial.
9. **Sempre disponibilizar** canal direto pra resposta (email, DM, telefone).
10. **Sempre fechar o loop** — comunicacao de retomada quando crise terminar.

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**Ver `OS-8-PLAYBOOKS.md` pra contexto operacional. Ver `CHECKLIST-PREVENCAO.md` pra protecoes preventivas.**
